導(dǎo)讀：你是怎么形容企業(yè)老總的呢？果斷？足智多謀？“大膽”？還是其他呢？我們對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者評(píng)價(jià)，一般都如上述所描述的，這種思維定式已經(jīng)很難改變了。從這個(gè)點(diǎn)看來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者想在員工、客戶面前打造親民的形象，就得作出寫(xiě)改變，這樣就要求領(lǐng)導(dǎo)者們懂得發(fā)問(wèn)，懂得提出具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。
當(dāng)你被授予領(lǐng)導(dǎo)者的頭銜時(shí)，你也許會(huì)以為自己必須成為智慧之源。也就是說(shuō)，人人都期待你成為答問(wèn)之人，而非提問(wèn)之人。
但事實(shí)遠(yuǎn)非如此。出色的領(lǐng)導(dǎo)者因認(rèn)識(shí)到自己的無(wú)知而謙卑，他們會(huì)去咨詢值得信任的顧問(wèn)，并很快得出結(jié)論。只問(wèn)少數(shù)幾個(gè)人，并不能得到足夠的資料。成功的領(lǐng)導(dǎo)人要學(xué)會(huì)向每一個(gè)人以及任何一個(gè)人提問(wèn)，而且要把這當(dāng)作自己優(yōu)先要做的工作。有的時(shí)候，他們也得回答一些難題，一些他們自己都不知道答案的難題，或是在沒(méi)有獲得機(jī)密信息的前提下無(wú)法回答的難題，或是其答案會(huì)令人不悅的難題。
提問(wèn)是需要勇氣的。因?yàn)樘釂?wèn)并且承認(rèn)他們不知道答案并不是人們期望看到的領(lǐng)導(dǎo)者的行為。大多數(shù)人在描繪領(lǐng)導(dǎo)者的形象時(shí)，用的是"強(qiáng)硬"、"足智多謀"、"果斷"、"大膽"等詞，即使是提到了"好奇"、"好問(wèn)"等詞也往往是放在最后，思維定式是很難改變的。但就這一點(diǎn)而言，領(lǐng)導(dǎo)者必須做出改變。如果要求領(lǐng)導(dǎo)層的成員必須就任一問(wèn)題都能給出正確答案，那么只有少數(shù)幾個(gè)人有資格成為領(lǐng)導(dǎo)。如果要求領(lǐng)導(dǎo)層成員必須提出具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，那么每個(gè)人都有望走上領(lǐng)導(dǎo)之位。
以下是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)問(wèn)自己、問(wèn)雇員、問(wèn)客戶的一些主要問(wèn)題。把你所獲得的答案作為行動(dòng)的動(dòng)力起點(diǎn)。滿懷激情地制定一個(gè)計(jì)劃，以幫助你的雇員更好地工作，促進(jìn)你的公司更好地服務(wù)客戶。
先問(wèn)自己
1.在未來(lái)一年中，公司將有什么樣的發(fā)展？領(lǐng)導(dǎo)者必須隨時(shí)、隨地談?wù)撐磥?lái)。你的領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)在開(kāi)會(huì)時(shí)都談些什么？也許你們?cè)撛谝黄鹫務(wù)勥@個(gè)問(wèn)題。不管你是該團(tuán)隊(duì)的頭還是其中一員，都要提出這個(gè)問(wèn)題來(lái)。如果你是中層領(lǐng)導(dǎo)，那么把其他中層領(lǐng)導(dǎo)人叫齊來(lái)談?wù)勥@個(gè)話題。
大多時(shí)候，人們都理所當(dāng)然地認(rèn)為這些事情應(yīng)該是公司的"真正"領(lǐng)導(dǎo)者操心的。事實(shí)上，真正的領(lǐng)導(dǎo)者存在于組織內(nèi)各個(gè)層次，他們的愿景應(yīng)該進(jìn)入不斷進(jìn)行的有關(guān)未來(lái)的討論。
2.我們這個(gè)行業(yè)的前景如何？多數(shù)雇員沒(méi)有機(jī)會(huì)參加行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)議，或者無(wú)法接觸到以及沒(méi)有時(shí)間閱讀行業(yè)報(bào)告，但他們需要通過(guò)這兩種途徑獲取的信息。這就是你該發(fā)揮作用的時(shí)候。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你的工作職責(zé)就是把握大方向。公司該如何順應(yīng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)？和競(jìng)爭(zhēng)者相比地位如何？哪些變化正在影響你和對(duì)手們經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的方式？為了做出明智的決策，設(shè)計(jì)前進(jìn)的路線，你要了解這些信息。公司各個(gè)層級(jí)的人同樣需要了解這些信息，以便理解做出管理決策的背景，幫助客戶理解公司政策和運(yùn)作上的改變，并思考自己的將來(lái)。這樣他們才會(huì)滿懷希望。
3.我怎樣才能知道下屬在工作中都做些什么？這個(gè)問(wèn)題是基于很多人擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的日常工作內(nèi)容一頭霧水的憂慮而提出的。雖然他們所做的決策影響著下屬的日常生活，但下屬卻認(rèn)為他們對(duì)自己的工作內(nèi)容一無(wú)所知。
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該怎么做呢？下面為你提供一個(gè)辦法，同時(shí)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。仔細(xì)看看公司的組織架構(gòu)圖，找出12個(gè)你迄今還沒(méi)有太多機(jī)會(huì)與雇員接觸的區(qū)域，制定一個(gè)計(jì)劃：在接下來(lái)的12個(gè)月中每月與這些區(qū)域中的一個(gè)雇員進(jìn)行接觸。例如，和安裝員一起呆一天，和客戶服務(wù)代表一起接聽(tīng)電話，試著打幾個(gè)銷售電話，和房屋管理員一起清潔盥洗室，和會(huì)計(jì)一起查賬?？纯垂镜恼吆驼鲁淘趯?shí)際工作中運(yùn)作如何，對(duì)工作流程、生活質(zhì)量以及生產(chǎn)力影響如何。體驗(yàn)一下雇員的日常工作，多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題以判斷你在那一天中經(jīng)歷的哪些事情是具有代表意義的。
次問(wèn)雇員
4.我們靠什么賺錢(qián)？大多數(shù)雇員從來(lái)沒(méi)被告知過(guò)公司是如何運(yùn)作的。這個(gè)事實(shí)催生了透明管理這一理念。以下三個(gè)要素體現(xiàn)這一理念：每個(gè)雇員都能看到并且學(xué)會(huì)讀懂公司的財(cái)務(wù)報(bào)表；他們認(rèn)識(shí)到自己的工作任務(wù)之一就是讓財(cái)務(wù)報(bào)表上的數(shù)字朝著正確的方向移動(dòng)；雇員與公司生死與共。
即使你的公司實(shí)施的不是透明管理，也可以問(wèn)"我們靠什么賺錢(qián)"這個(gè)問(wèn)題。問(wèn)你的團(tuán)隊(duì)成員這個(gè)問(wèn)題，評(píng)估他們的反應(yīng)，并且制定一個(gè)計(jì)劃幫助團(tuán)隊(duì)從大局著眼。如果連你自己都不知道問(wèn)題的答案，就有可能引起驚慌。但千萬(wàn)不要把這一點(diǎn)作為你不去問(wèn)別人的借口，而應(yīng)該把它作為你向知道答案的人討教的理由。
5.你如何改進(jìn)工作效率？你的團(tuán)隊(duì)成員也許知道什么能幫助他們改進(jìn)工作效率，但他們也許不知道如何作出這個(gè)改變，領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)就是幫助他們想出一些辦法，并且排除妨礙這些辦法實(shí)施的障礙。
6.關(guān)于客戶，你知道的最重要的一點(diǎn)是什么？這一有關(guān)客戶的提問(wèn)將指導(dǎo)、提醒并鼓勵(lì)你的雇員保持對(duì)客戶需求的探知心理。獲得的答案將為公司日后的行動(dòng)提供無(wú)限信息來(lái)源。如果雇員無(wú)法回答這個(gè)問(wèn)題，不要驚慌。這說(shuō)明你和你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)還有一些工作要做。有些員工需要一些幫助才能明白自己的工作是如何與公司里其他員工的工作聯(lián)系在一起，并最終服務(wù)客戶的。
7.我們能為客戶提供什么？這個(gè)問(wèn)題是為收集創(chuàng)意－－－來(lái)自許多渠道的創(chuàng)意－－－而設(shè)計(jì)的。你的任務(wù)就是向盡可能多的人問(wèn)及這個(gè)問(wèn)題。談到創(chuàng)意，你可能遭遇的最糟糕的情況是獲得的創(chuàng)意少之又少。這便是為什么頭腦風(fēng)暴的主要原則是聚集人氣，而不是強(qiáng)求質(zhì)量。不幸的是，很多領(lǐng)導(dǎo)者都忘了這一點(diǎn)。如果你希望聽(tīng)到能讓客戶高興的創(chuàng)意，就必須收集大量創(chuàng)意，并一一考慮它們，即使是那些耗資不菲或十分荒謬的也包括在內(nèi)。
再問(wèn)雇員
8.你在工作中遇到了什么障礙？回答這一個(gè)問(wèn)題的可能是一個(gè)部門(mén)或是某個(gè)雇員。記住，答問(wèn)人也許需要一些時(shí)間去判斷告訴你真相是否安全。描述一個(gè)過(guò)時(shí)的政策或是解釋一個(gè)容易簡(jiǎn)化的程序是相當(dāng)安全的回答。但要評(píng)論一個(gè)瓶頸部門(mén)或是一個(gè)妨礙團(tuán)隊(duì)合作的雇員，做決定的過(guò)程又截然不同。
當(dāng)你提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)，你將不得不考慮時(shí)間和地點(diǎn)的因素。在提出這一問(wèn)題后給對(duì)方留出思考的時(shí)間，有利于你獲取一個(gè)深思熟慮后的富有意義的回答。獲得答案后，最好的反應(yīng)就是完全接受這一信息，弄清楚所有不明之處，并向答問(wèn)者保證你將十分認(rèn)真地考慮他提出的這些有價(jià)值的意見(jiàn)。
9.近期哪個(gè)管理決策是你不理解的？如果一個(gè)決策或是一個(gè)變革措施已向外界公布了，而內(nèi)部員工卻還知情，不管它是如何合理，如何實(shí)際，員工的反應(yīng)都會(huì)很差，公司也會(huì)因此而受損。許多重大決策都是在沒(méi)有一個(gè)經(jīng)過(guò)慎重考慮后而定的內(nèi)部溝通計(jì)劃的情況下傳遞給雇員的，大多數(shù)日常決策也是在毫無(wú)解釋的情況下傳遞給雇員的。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始認(rèn)真承擔(dān)起解釋決策的責(zé)任時(shí)，他們也擔(dān)當(dāng)了教育者這個(gè)至關(guān)重要的身份。領(lǐng)導(dǎo)者在幫助雇員理解決策的過(guò)程中，也在教導(dǎo)他們?nèi)绾巫约鹤鰶Q策。
10.在公司的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)中工作感覺(jué)如何？問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的意圖是為了了解公司團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)的完整性如何，如果員工提及缺少支持、資源匱乏、不被重視或是沒(méi)完沒(méi)了的浪費(fèi)時(shí)間的會(huì)議，那你要注意了。在這里，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有起到任何作用。你別指望把一群聰明人放在一間屋子里，把他們叫作團(tuán)隊(duì)他們就能成為團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是需要培養(yǎng)的，而這正是領(lǐng)導(dǎo)者的工作。以你獲得的答案為基礎(chǔ)，回顧一下你是如何組建、培養(yǎng)并推出團(tuán)隊(duì)的，也許你需要查閱一下現(xiàn)存團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)圖，或是制定一些能檢查團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展情況的項(xiàng)目回顧計(jì)劃。
11.在過(guò)去的一周中，你學(xué)到了什么？了解雇員如何學(xué)習(xí)，是一件令人著迷的事情。一個(gè)秉承"自己動(dòng)手"理念的學(xué)習(xí)環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)就是每個(gè)人都會(huì)找到適合自己的學(xué)習(xí)方式。你可以在其中提供支援。公司里有圖書(shū)館嗎？有沒(méi)有大家都可以用的書(shū)寫(xiě)板或活動(dòng)掛圖？你知道員工的喃喃自語(yǔ)以及在開(kāi)會(huì)時(shí)一直站著都可能是他們?cè)趯W(xué)習(xí)的跡象嗎？看起來(lái)，還有很多要了解。
也問(wèn)客戶
12.你為什么和我們做生意？問(wèn)客戶這個(gè)問(wèn)題能幫助你獲取即時(shí)反饋，并洞悉將來(lái)。也許有些答案會(huì)令你不悅，但所有的答案都為你和公司提供了改進(jìn)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。你將從中獲得慶賀的理由，改變的理由，重新測(cè)試已定政策和流程的理由。
13.你為什么和我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意？這個(gè)問(wèn)題與上一個(gè)相反。問(wèn)這個(gè)問(wèn)題是為了了解在客戶心目中的你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何差距。
你也許會(huì)由于種種擔(dān)心而不敢問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。例如：假如你發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得很出色怎么辦？假如客戶坦言他們正轉(zhuǎn)向于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么辦？其實(shí)你可以這樣想：假如客戶有那些想法，而你卻不知道該怎么辦？沒(méi)有通過(guò)這一提問(wèn)而獲取的信息，你就沒(méi)有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，你是不是更應(yīng)擔(dān)心這一點(diǎn)呢？
14.我們?cè)诤螘r(shí)的何種舉動(dòng)令你我之間的生意往來(lái)變得困難？客戶從來(lái)沒(méi)有在與你們做生意的過(guò)程中遇上政策或流程難題？你最近一次針對(duì)此類問(wèn)題所做的檢查是在什么時(shí)候？每筆生意的達(dá)成都需要一些體系、政策及程序上的支持。雇員必須清楚自身工作職責(zé)，掌握與工作相關(guān)的支持技術(shù)，并且明白自身受權(quán)權(quán)限。領(lǐng)導(dǎo)者必須做出連貫的決策，預(yù)測(cè)未來(lái)的機(jī)會(huì)，并且時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的預(yù)算表。那么在什么地方能聽(tīng)到客戶的聲音呢？
要了解公司的體系和辦事程序如何，唯一的辦法就是詢問(wèn)客戶。在詢問(wèn)的過(guò)程中，你將大受啟發(fā)。這些答案也許能為你修改公司的政策指明方向。
15.你希望我公司在哪個(gè)方面做出改進(jìn)？你要問(wèn)問(wèn)客戶在長(zhǎng)達(dá)十分鐘的電話轉(zhuǎn)接過(guò)程中有什么想法，要問(wèn)問(wèn)他在費(fèi)盡周折促使你公司修改發(fā)票的過(guò)程中有什么想法，要問(wèn)問(wèn)當(dāng)他被繁瑣的辦事程序激怒的時(shí)候又有什么想法。你要讓客戶說(shuō)出真實(shí)的想法，這一點(diǎn)十分重要。意義更重大的是你如何處理所獲得的答案。你要傾聽(tīng)并進(jìn)一步問(wèn)證，同時(shí)還要向客戶解釋為什么不能或不會(huì)采用他們的建議。
